AI Call Center

AI Call Center ซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ @ บริษัท บิ๊กดาต้าซิสเต็ม จำกัด

AI Call Center เป็น Next generation Call Center เป็นระบบซอฟต์แวร์ AI พัฒนาโดยเทคโนโลยี NLP ( Natural Language Processing ) ที่ใช้ทดแทนระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือระบบตอบรับอัตโนมัติแบบโต้ตอบผ่านเสียงที่ใช้ในระบบ Call Center ซึ่ง IVR เดิมเป็นการบันทึกเสียงตอบรับ และให้ผู้แจ้ง กด 1 , 2 , 3 หรือตาม Dial Plan ที่กำหนดแล้ว โอนสายไป Extension ที่ตั้งค่าไว้ หรือฝากข้อความ หรือต่อสายออกไปที่เบอร์ภายนอก ผ่าน FXO (Foreign Exchage Office )

ปัญหาของระบบ IVR ซึ่งเป็นระบบที่ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเสมอมาในยุคที่ผ่านมา กับ ระบบ IVR ด้วยปัญหายอดนิยม คือ รอสายนาน กดไปแล้วงง คำอธิบายด้วยเสียงที่อัดไว้ เข้าใจได้ยาก และ สุดท้ายกลายเป็นระบบที่ถ่วงเวลา ทำให้ลูกค้าท้อใจไปเอง จากการที่ต้องนั่งฟังเรื่องที่ไม่ได้ต้องการจะฟัง แต่บริษัท ที่ ใช้ IVR มีกี่แผนกต้องนั้่งฟังให้หมด ครบทุกบริการ จึงทำรายการนั้นได้ และสุดท้าย ก็ไม่ได้ เช่นเดิม กว่าจะได้คุยสอบถามปัญหาที่ไม่มีในระบบ IVR กับ คน Call Center Agent ที่เป็น คน เป็นผู้รับสาย รับเรื่องราวต่างๆ การกดปุ่ม ของ ผู้แจ้งต้องเสียค่าโทรศัพท์ และเสียเวลาจำนวนมาก IVR ไม่เข้าใจภาษามนุษย์ และต้องมีการบริหารจัดการเชิงคุณภาพอีกหลายประเด็น ซึ่งวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วที่สุดคือ ยกระบบ IVR ออกไปจากองค์กร

AI Call Center Next generation Call Center

AI Call Center เป็น Next generation Call Center เข้าใจภาษามนุษย์ โดยใช้เทคโนโลยี NLP ( Natural Language Processing ) มีความฉลาดล้ำกว่าระบบ IVR ซึ่ง IVR ไม่เข้าใจภาษามนุษย์ AI Call Center เป็น AI สไตล์คลาสสิคที่รู้และเข้าใจคำและภาษาไม่น้อยกว่าคนแต่ทำตามไดอะล็อกที่กำหนดในการสนทนาจริง โดยการตอบกลับไม่ได้ กำหนดให้สามารถโต้ตอบได้อิสระเหมือน generative AI คิดเองพูดเองพูดไปได้เรื่อยๆเหมือนคน แต่เมื่อ AI Call Center รับสายที่โทรเข้ามา สามารถแสดงผลการสนทนาเป็นข้อความ Text จาก Voice ที่สนทนาบนจอ Video Wall หรือหน้าจอของเครื่องคอมพิวเตอร์ของ Call Center Agent เจ้าหน้าที่ ผ่านช่องทางไลน์กลุ่ม ที่สะดวกและตรวจสอบได้จริงตลอดเวลาทุก Case โดยรูปแบบการแสดงผล เป็น voice to text และ การคอบข้อความกลับ โดย การแสดงการสนทนาข้อความเสียง เป็น Text นี้ เป็นการบันทึกข้อมูลในรูปแบบดิจิตอล ที่นำไปแสดงรายงาน ค้นหาได้รวดเร็ว ในการทำงานเชิงเทคนิค extension ของ SIP Server จะส่ง voice ของ call ที่เข้ามาเชื่อมต่อกับ AI Call Center Agent ทาง extension เมื่อสายที่แจ้งคุยกับ AI ซึ่งโมเดล เข้าใจภาษามนุษย์ทำความเข้าใจเพื่อที่จะตอบกลับ บันทึกข้อมูลลง Database เมื่อ AI Call Center วางสาย AI Call Center จะพิมพ์ข้อความส่งเข้า LINE ในวินาทีเดียวกันนั้น

เตรียมความพร้อมในการรับแจ้งเหตุ ด้วย AI

ซึ่งเป็นแนวทางที่ ต้องมีการใช้ ระบบ AI Call Center มาแก้ไขปัญหา กลั่นกรอง Case แยกออกและไปบริหารจัดการผ่านช่องทางสื่อสารอัตโนมัติแบบเข้าใจภาษามนุษย์ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย และเกิดความประหยัด ไม่ต้องสิ้นเปลืองบุคลากรเจ้าหน้าที่ดับเพลิงที่มีจำนวน จำกัด มาแก้ไขปัญหาที่สามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถแยก สายสนทนาการแจ้งเหตุเพลิงไหม้ ส่งให้กับ เจ้าหน้าที่ Calll Center ที่เป็นบุคคลรับสายและดำเนินการแก้ไข ต่อไปได้ เป็นแนวทางที่ทำให้เกิดความปลอดภัยกับชีวิตและทรัพย์สินของ ประชาชน ที่อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของเมื่องที่ดีที่สุด

ปัญหาการใช้งาน AI Chatbot Service ที่มีบริการในตลาด

ในบริการ AI Chat bot ต่างๆ จะมีค่าบริการเรียกเก็บเป็น Trasnsaction ซึ่งเป็นโมเดลธุรกิจของระบบปัญญาประดิษฐ์ ที่หน่วยงานองค์กร ไม่สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ ด้วยระบบการใช้งบประมาณภาครัฐยังไม่รองรับ และ หากนำมาใช้บริการรประชาชน มีความเสี่ยงว่า ไม่สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ เปรียบเทียบจะพบว่าอาจจะมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า และ ข้อมูลของภาครัฐมีความเสี่ยงที่ถูกนำไปประมวลผลภายนอก ซึ่งเป็นข้อมูลส่วนบุคคลของประชาชน ผู้เสียหาย ผู้ได้รับความเดือดร้อน ด้วยข้อจำกัดทางงบประมาณ และกฏหมาย และเป็นระบบที่ใช้บริการประชาชน ไม่สามารถใช้บริการภายนอกได้ หน่วยงานจึงต้องมีระบบที่พัฒนาขึ้นมาเอง ซึ่งต้องใช้ความรู้และความเข้าใจในเทคโนโลยีใหม่นี้

การทำงานของ AI Call Center

ในการทำงาน AI Call Center Agent สามารถรับสายเรียกเข้าพร้อมกัน สื่อสารกับสายที่โทรเข้ามาแจ้งเหตุพร้อมกัน ตอบพร้อมกันได้ในเวลาเดียวกัน หลายสายที่โทรแจ้งพร้อมกัน ตาม capability ของ Hardware และ Sollution ที่ใช้งาน ทำให้รองรับกรณีมีสถานการณ์ฉุกเฉิน ที่มีสายเรียกเข้าพร้อมกันจำนวนมาก เหมือนมี Agent Call Center จำนวนมาก Stand by อยู่ทำงานถูกต้องเที่ยงตรง โดย AI Call Center เป็นผู้ช่วย ที่ลดสายการจัดการ งู สัตว์เข้าบ้าน

ถ้าข้อมูลใดอันเป็นข้อมูลสำคัญไม่ครบ AI Call Center ให้มีการสอบถามมีการยืนยันการแจ้งทวนข้อความในการแจ้งให้ทางผู้แจ้ง confirm ว่าถูกต้องแล้ว AI Call Center จึงจะสามารถวางสายได้ ใน Version ต่อไป จะมีการ Train ให้มีการจับความรู้สึกการพูดของผู้แจ้งว่า มีลักษณะอาการยังไง ตื่นเต้นมาก น้อย เพื่อเป็น ข้อมูลให้กับผู้ปฏิบัติ พิจารณาในการดำเนินการตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นโดย AI Call Center ของ Bigdata จะมีการอัพเดท retrain ที่ทำให้ยิ่งใช้งานยิ่งมีความถูกต้องมากขึ้น มากขึ้น

เมื่อ AI Call Center วางสาย AI Call Center จะทำงานแทนคนทันทีโดยการพิมพ์ข้อความส่งเข้า LINE ในวินาทีเดียวกันนั้น และทำงานตามที่ policy หรือการปฏิบัติว่าจะให้ทำอย่่างไร จะยกหูโทรศัพท์หาเจ้าหน้าที่จับ งู จับสัตว์ ตามแต่ละความชำนาญในเขตพื้นที่นั้นๆหรือส่งไลน์เข้ากลุ่มที่กำหนด หรือตามพื้นที่ และสื่อสารยืนยันการรับ Case ไปดำเนินการ โดยสามารถทำหน้าที่ ติดตาม ตรวจสอบ ติดตามการทำงานแต่ละ Case ได้ว่ามีการดำเนินการเรียบร้อยหรือไม่ อย่างไร จนถึงปิด Case แสดงรายงาน สถิติ

Technology : AI Call Center , voice container codex , What are the different types of handshakes, and what do they indicate? , Voice over IP , SIP Protocol SIP phone soft phone , NLP , AI training , voice to tech , text to speech , IVR , SIP Server